Asefarma invita a su podcast a José Llorente, farmacéutico y Pharmacy Partnership de Alphega Farmacia
José Llorente ha sido el nuevo invitado a los podcast Asefarma. Durante la entrevista, que puede verse en el canal de YouTube de la asesoría y escucharse en otras plataformas de podcasting, se ha podido hablar de la importante labor sanitaria que cada día realizan los farmacéuticos en España, pero también sobre hábitos de compra, de mejoras en la gestión de las oficinas de farmacia y de fidelización, tratando de responder a la siguiente cuestión: ¿ha cambiado mucho el cliente en los últimos años? Como se ha ido desgranando a lo largo del podcast: ha cambiado, evidentemente, como también lo ha hecho la propia oficina de farmacia y su forma de gestionarla.
Uno de esos cambios ha sido en torno a los programas de fidelización, como explica Llorente en el podcast de Asefarma, porque hace muchos años, “eran un ‘reparto puntos- te doy descuento’ , pero no había nada más allá”. Incluso, las razones de por qué los farmacéuticos aplicaban programas de fidelización, pasaban porque la farmacia más cercana, “también tenía uno”. “Hoy – aclara Llorente – “necesitas el respaldo de un software. Nosotros por ejemplo lo desarrollamos en Salesforce, pero básicamente lo hacemos así porque lo que te ofrece un programa de fidelización es conocer a tu cliente: sus hábitos de consumo, qué compra, cada cuánto viene…”.
Cómo entienden la Fidelización desde Alphega
La base de la fidelización, tal como la entienden en Alphega, empieza en cuanto “entra el cliente en la oficina de farmacia. Desde el primer saludo, al consejo tras el mostrador. Aunque como explica Llorente a lo largo de la entrevista, cualquier acción de fidelización “hoy en día no se entiende sin un software detrás”.
La mayor diferencia en cuanto a iniciativas para fidelizar el cliente, las podemos encontrar en las farmacias de paso, porque quizá sea más complejo en ellas este tema de la fidelización. “Llegas a una farmacia de paso y lo que te sueles encontrar son respuestas del tipo: ya hemos probado esto de la fidelización, pero aquí la gente está de paso…”. Además, es importante contemplar que en este tipo de farmacias siempre hay que trabajar con un elemento más: la frustración que puede aparecer en el equipo: al ser clientes de paso es más complicado fidelizarles.
Como consejo, Llorente explica que además de saber cómo funciona cualquier programa de fidelización, es necesario analizar resultados: si se han logrado objetivos, cuáles son los hábitos de consumo, etc.
Cómo fidelizar, qué tener en cuenta, qué no olvidar…
Y tener en cuenta siempre que la fidelización no está reñida con el precio. “De hecho, a los clientes fieles, hay estudios que muestran que les importa menos el precio. Siempre habrá gente que va por precio, pero como decía un profesor que tuve: el que viene por precio se irá por precio. Ese tipo de cliente es muy complicado de fidelizar. Pero son los menos”.
¿Y qué hacer si clientes fidelizados dejan de acudir a la farmacia? Llorente en este caso recomienda iniciar un plan de comunicación y una estrategia que tenga como objetivo volver a recuperar a esos clientes.
Como explica en el podcast, “extraemos todo el listado de clientes que queremos analizar y se mira por área geográfica, comparando unos con otros por si hubiera patrones coincidentes en ellos. Por ejemplo, que todos los clientes que están en un código postal concreto hayan cambiado de patrones de consumo. Esto puede deberse a que hayan abierto una parafarmacia… Ése puede ser, por ejemplo, un toque de atención que haga plantearse al farmacéutico que debe volver a atraer a esos clientes a su farmacia. Si no hay ningún patrón coincidente, deberemos analizar los hábitos de consumo: por qué se interesaban esos clientes… por qué se decantaban… más que nada para ver patrones de consumo de todos ellos.
“Siempre hay algo que puede hacerle pensar al farmacéutico”
Y concluye: “siempre hay algo que puede hacerle pensar al farmacéutico: tema de precio, que se haya dejado de trabajar con una marca concreta… Cuando tienes toda la información alrededor de eso que te hace sospechar que hay un cambio, es el momento de analizar los porqués. Y después, ponerle la solución más adecuada.
Es más, como recomendación final, Llorente explica que el farmacéutico no debe perder de vista dos aspectos fundamentales: “el paciente, que es ciertamente la clave y por lo que existe la farmacia, ni la formación, el estar siempre actualizado, porque esto es lo que le va a permitir mejorar y dar cada vez un mejor consejo profesional” en su oficina de farmacia.
El podcast de José Llorente puede escucharse en su totalidad en el canal de YouTube de Asefarma, así como en otras plataformas como Spotify, Apple Podcast o Google Podcast. También se pueden encontrar todos los podcast publicados hasta el momento en la web de Asefarma, en su apartado “Asefarma en los medios”.
