Ganadora de los Premios 20Blogs2016 del diario 20 minutos y autora del libro ‘El paciente impaciente y otras anécdotas’
En Asefarma queremos conocerla un poquito más…
1. Del 1 al 10… ¿Cómo de impacientes son los pacientes que llegan a la farmacia? Y ¿cómo es el farmacéutico que les atiende? ¿cuál debe ser su papel en cada caso?
En el caso de los pacientes las puntuaciones varían según su tipología. Para mí la ganadora indiscutible es la Madre Primeriza, que sin esforzarse demasiado puede alcanzar el 9 en el impacientómetro. Ahora bien, los boticarios desde el otro lado del mostrador también tenemos nuestras cosillas y hay que hacer algo de autocrítica… la combinación de Farmasaurio, como definición del farmacéutico poco actualizado, con una Madre Primeriza consultando sobre tetinas con válvulas anticólico con tecnología aeroespacial de la NASA, puede ser brutal.
2. En situaciones tensas o situaciones fuera de lo normal, ¿cuál es el papel del farmacéutico?, ¿debe limitarse únicamente a dispensar o crees que el consejo profesional siempre (siempre, siempre) debe primar por encima de todo lo demás?
Creo firmemente que los consejos también se dispensan, y que en ocasiones pueden ser más importantes que el propio medicamento. Cualquier paciente que entre a nuestra farmacia, aunque sólo pida una caja de Juanolas, debe salir con un consejo debajo del brazo. En primer lugar por responsabilidad y coherencia con el rol de agentes sanitarios que jugamos dentro del sistema. Y en segundo lugar, porque ofreces una de las mejores formas de fidelizar.
En cuanto a las situaciones tensas, lo cierto es que son más frecuentes de las que nos gustaría en las oficinas de farmacia debido en gran parte a los problemas administrativos, receta electrónica, etc. Hay personas que de forma innata tienen capacidad para gestionarlas brillantemente, pero para el resto de los mortales creo que es fundamental aprender técnicas de comunicación y gestión de conflicto. Las facultades de Farmacia deberían incluir asignaturas así en los planes de estudio.
3. Hoy se habla mucho de marketing farmacéutico, de ventas cruzadas, de profesionalización de la venta en la farmacia, pero, a tu juicio, ¿cuáles crees que son los ingredientes que debe tener en cuenta el farmacéutico para sacarle el mayor partido a su farmacia?
Tengo la impresión de que a veces nos volvemos locos intentando descubrir la pólvora con las más variopintas técnicas mientras dejamos desatendido lo fundamental: que el farmacéutico tenga el pulso de lo que realmente pasa en su farmacia tanto dentro, como fuera. “Por fuera” me refiero al mostrador, a pasar tiempo hablando con los pacientes y analizando sus necesidades. No es tiempo perdido, sino ganado. “Por dentro” me refiero a lo que pasa en la rebotica, a gestionar el equipo, que es el motor de cualquier farmacia.
4. ¿Cuáles crees que son las principales necesidades de la farmacia del S.XXI?
Yo salí de la Facultad en el año 2005 y la situación de la farmacia en once años ha cambiado sustancialmente. Por poner un ejemplo, no existían dos cuestiones que hoy marcan nuestro día a día: la receta electrónica que ha redefinido la forma que tiene el paciente de acceder a su medicación y la explosión del e-commerce, como punto de inflexión hacia un nuevo modelo de compra de parafarmacia.
La farmacia del S. XXI necesita tener una mente plástica para adaptarse a los cambios legislativos y económicos sin perder su esencia sanitaria. Casi nada.
5. Las redes sociales, ¿qué papel juegan en la farmacia y en el farmacéutico de hoy?
Las redes sociales no son el futuro, son el presente (incluso algunas ya forman parte del pasado). Creo que es interesante para los farmacéuticos unirse a ellas por varios motivos. Son un altavoz para hacer llegar el consejo sanitario a más personas, son un nuevo medio de comunicación con los propios pacientes/clientes y, especialmente Twitter, son una fuente de información y una herramienta fantástica para estar al día de cualquier noticia del sector.
6. En este sentido, ¿es el farmacéutico el mejor Community Manager de su farmacia?
En el sentido literal no tiene por qué serlo, no me imagino a Amancio Ortega de Community Manager de Zara… pero sin duda el farmacéutico debe ser quien vertebre su farmacia y tener conocimiento suficiente para supervisar en todos los aspectos, incluido el digital.
7. Un consejo para un farmacéutico joven, para uno que cree en la innovación y para el que cree que todo lo sabe y todo lo tiene hecho.
Para el joven, que se abra una cuenta de Twitter sin tardar. Hay una nueva generación de farmacéuticos esperándole. Para el que cree en la innovación, que no dude en dedicar recursos en ello y no se desanime si el retorno no es inmediato: innovar es invertir. Y para el que cree que todo lo sabe, le citaría la frase de Baltasar Gracián: “Si tanto es uno más hombre cuanto más sabe, el noble empleo será aprender”.
Podéis encontrar más sobre ella y de ella en su web.
