En los últimos años más de la mitad de los farmacéuticos declaran haber percibido un incremento en el número de clientes no habituales en su oficina de farmacia. Esto se produce como consecuencia de un cambio en los hábitos de compra de los clientes, que, desde la pandemia, ven de manera diferente a las oficinas de farmacia, cuya imagen ha mejorado notablemente y es percibida como espacio para la promoción de la salud.
Así lo explican desde el departamento de Consultoría de Asefarma, quienes, además, afirman que, por otro lado, “desde la perspectiva de la más pura gestión, también se ha notado un descenso en el número de las visitas presenciales de los delegados. Han aumentado además los pedidos online a laboratorios y los pedidos telefónicos a los delegados. También los pedidos a los centros de atención al cliente y las videollamadas y formaciones online”. Un cambio de paradigma que obliga al farmacéutico a readaptarse y a replantearse las estrategias de organización que venía desarrollando hasta el momento.
Es aquí donde las tarjetas de fidelización de clientes cobran tanta importancia. Porque son ese “otro tipo de acciones” que la oficina de farmacia puede emprender para fidelizar a sus clientes. Y tratan de atraer a los no habituales que han descubierto “nuestro establecimiento” para comprar o informarse sobre su salud.
¿Cómo realizar ese cambio de estrategia?
Desde el departamento de Consultoría indican que hay varias cuestiones a las que la farmacia debe dar respuesta antes de empezar. La primera es preguntarse si conoce bien a su cliente, a su comprador. Después, ¿quién es y cómo se comporta?, ¿qué ocurre en el proceso de compra una vez se encuentra en la farmacia?, ¿cómo se mueve el cliente dentro de ella?
Tal y como indica Eva Ruiz, farmacéutica y responsable del departamento de Consultoría de Asefarma, es importante “saber diferenciarse con los pequeños detalles porque son estos los que van a hacer sentirse únicos a nuestros clientes”. Además, no debemos olvidar “hacer seguimiento del trato que tenemos con nuestros clientes, mantener su contacto y que al salir de nuestra farmacia sepan que estamos ahí siempre para ayudarles”.
El cliente fidelizado es “aquél que repite la compra de un producto o servicio de nuestra farmacia, que lo recomienda a su entorno y que, a veces sin saberlo ni quererlo, actúa como promotor de nuestra marca, que resiste a las tentaciones de otras farmacias de alrededor, que interactúa con nosotros y que está dispuesto a la espera, en caso de que no dispongamos del producto que nos pide al momento”, indican desde el departamento de Consultoría.
Y para fidelizarlos, nada mejor que los programas de fidelización, que, en realidad, como indican desde el departamento de Consultoría, “son acciones de marketing combinadas: podemos ofrecer recompensas según el volumen de compra y el perfil de las mismas, descuentos, acciones cruzadas… con el objetivo de provocar un cambio de comportamiento que favorezca la retención, la repetición y, finalmente, la fidelidad a nuestra farmacia”.
Iniciando la implantación del plan de fidelidad
“Empezar no es sencillo, por eso es importante contar con una buena base o tener claros los objetivos de nuestro plan de fidelidad”, explica Eva Ruiz. Y, de hecho, “muchos de los farmacéuticos que contactan con nosotros nos piden que les ayudemos a arrancar, porque ciertamente esto suele ser lo que más quebraderos de cabeza les suele dar”, añade.
“Desde nuestro programa ‘Plan de Fidelidad’ ayudamos al farmacéutico a conocer cómo es su cliente, cuáles son las necesidades del mismo y cómo adaptarlas a lo que su farmacia puede ofrecer. Así, el catálogo de proveedores que les proporcionamos desde Asefarma, pensado desde las necesidades más básicas que puede tener una farmacia al uso (uniformes, vinilos, cartelería o pantallas) les suele a ayudar a reforzar su imagen de marca y a ofrecer servicios diferenciales al cliente, que en realidad es de lo que se trata: ser diferentes para destacar frente al resto”, explican desde el departamento de Consultoría.
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