Dice Marta Rogers que “las empresas sólo tienen una fuente de ingresos: los clientes y sólo cuando se entienda el valor de los clientes se podrá cambiar la realidad de las empresas”. De manera que, teniendo como centro al cliente, también la farmacia debe empezar a pensar en trazar todas sus estrategias pensando en la persona que entra por la puerta y accede a su espacio llegando hasta el mostrador.
Sobre esta premisa se ha basado la formación que este 5 de marzo hemos celebrado en el Espacio Asefarma con el título ‘Descubre si tu estrategia de fidelidad es óptima. ¡No sin mi CRM!”, junto a Pharmafulcri.
La jornada ha arrancado poniendo sobre la mesa la importancia de la capilaridad de las farmacias en todo el país y el hecho de que a pesar de que haya más de 22.000 puntos de venta y asesoramiento sanitario profesional, la importancia debe centrarse en el cliente, que es el decisor final “que tiene mucho donde elegir”.
La farmacia se adapta a las exigencias del consumidor
Ante esto, a la farmacia no le queda más remedio que diferenciarse adaptando su espacio y su modelo de negocio e incluso su propia fisionomía con el objetivo de “adaptarse a las exigencias y necesidades del consumidor y el mercado”, han afirmado Emilio Valerio Ynoa, Director comercial y Daniel Muñoz Holmann, Key Account Manager de Pharmafulcri.
Hay varias preguntas que la farmacia deberá realizarse antes de plantearse si su estrategia es adecuada o si sus acciones se adaptan al plan de marketing y a los objetivos que desea alcanzar: ¿Conocemos a nuestro comprador?, ¿quién es y cómo se comporta?, ¿qué pasa en el proceso de compra una vez en la tienda?, ¿cómo se mueve el comprador dentro de la farmacia?
La realidad para cualquier empresa retail, pero también para la farmacia, es que “el cliente ha cambiado, ya no es como antes, porque ahora está más informado, busca más y sabe más. Es más exigente”. De manera que para saber si el cliente regresará a tu farmacia, primero debes intentar conocer cómo es tu cliente. “Cada persona es diferente y espera cosas distintas cuanto entra en mi farmacia, el objetivo ahora es lograr que un cliente sea fiel y me considere su farmacéutico de cabecera”, indican desde Pharmafulcri.
Cómo diferenciarse en la oficina de farmacia a través de la estrategia de fidelidad
Diferenciarse con los pequeños detalles puede hacer sentir únicos a los clientes. En este sentido, “es relevante hacer un seguimiento del tratamiento de nuestros clientes, mantener su contacto y, en definitiva, que sepan que estamos ahí”, han subrayado.
Además, en la jornada, también se ha resaltado la importancia d tratar de construir una buena base de comunicación con el cliente. No sólo en la estrategia de fidelidad, sino también en la propia gestión de la farmacia. “Acercarnos a él a través de herramientas como las nuevas tecnologías, personalizando los mensajes y compartiendo contenidos que aporten valor añadido”. Es decir, hay que “combinar escucha activa con inteligencia emocional… con el objetivo de fidelizar”.
¿Y qué es un cliente fiel?
Se trata de un cliente que repite la compra de un producto o servicio, lo recomienda a su entorno y actúa como promotor de tu marca, resiste a las tentaciones de la competencia, interactúa con tu farmacia y está más dispuesto a tolerar ciertas deficiencias temporales del servicio o producto.
Para fidelizar al cliente se puede echar mano de programas de fidelización, que “son un conjunto de acciones de marketing combinadas” que consisten en: la oferta de recompensas en función del volumen y el perfil de las compras que los clientes realizan, con el fin de provocar un cambio de comportamiento que favorezca, primero, la retención y la repetición y, a largo plazo, la fidelidad.
Como Pharmafulcri ha comentado, “para fidelizar no es suficiente con ofrecer una tarjeta para ganar ‘puntos’.
Como han continuado, tras fidelizar, “hay que segmentar y, para ello, cobra importancia el uso de un CRM que permitirá al farmacéutico que las acciones sean medibles y generará para él, posibilidades de Marketing infinitas, un marketing de análisis y acciones cotidianas”. Hemos pasado de las percepciones a las realidades y de las propuestas a las decisiones.
Será, en palabras de Pharmafulcri, “la manera de desarrollar la Farmacia a partir del conocimiento de los clientes, permitiendo diferenciarlos y segmentarlos de acuerdo a sus preferencias para darles la experiencia que ellos esperan y no la que nosotros nos inventamos. Estas siglas son sinónimo de fidelización de clientes, comprensión de oportunidades y desarrollo de campañas”.
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