Esta semana asistí al evento AEC OPEN EXPERIENCE sobre Experiencia de Cliente que organizó la Asociación Española para la Calidad (AEC). Allí pudimos escuchar a muchos y muy interesantes profesionales del mundo de la empresa que nos contaron las claves -desde su experiencia- para facilitar la fidelidad de sus clientes. Y entre todos los consejos que pudimos anotar, me quedo con uno: “lo importante es conectar con el cerebro de tu cliente”.
LA CLAVE: EL NEUROMARKETING
¿Por qué? Es importante estar presentes en el cerebro del cliente cuando comienza el proceso de compra.
¿Cómo? Apostando por tener en cuenta en tu estrategia el Neuromarketing, es decir, apoyar el Marketing en lo no consciente, apelando a las sensaciones. Y no, no se trata de ese comentario tan común de que los de Marketing manipulamos las mentes de los clientes como si fuésemos cutres ilusionistas de circo. Se trata de conectar con los sentidos para hacer la compra más agradable y, por lo tanto, efectiva.
Éstas son nuestras recomendaciones:
• Intenta activar el mayor número posible de sentidos en el proceso de compra: Olor, color, sabor, temperatura… Todo cuenta para causar una gran sensación a nuestros clientes.
• Marca muy claramente el comienzo y el final de la “sensación”: Diferentes investigaciones confirman que el principio y el final de una experiencia altera notablemente nuestra percepción de la totalidad de dicha experiencia. Nuestra impresión inicial es clave en la forma en que percibimos todo lo que está por venir. Por eso es importante que la acogida y la despedida de un cliente sean el mejor momento en su experiencia de compra.
• Cada cultura busca una experiencia diferente: Vivimos en un mundo sin fronteras donde es fácil encontrar a diferentes culturas conviviendo en el mismo barrio. Ten esto en cuenta para que puedas centrar tus acciones estudiando bien “qué prefiere sentir tu público”. Recuerda que ya lo hemos dicho muchas veces: la Farmacia se construye desde la calle y no desde el almacén.
• Aprópiate de las sensaciones, poniéndole tu sello: El mejor ejemplo para entender esto es sin duda Zara Home. ¿Has entrado hace poco a sus tiendas? Hay algo inconfundible: su olor, ambientador de Vainilla Negra. Y lo mismo pasa con marcas de ropa o complementos. O en el deporte, con el rojo Ferrari… Busca un olor o color que te diferencie y haz lo posible para que cada vez que tus clientes lo perciban, lo relacionen directamente contigo. Tendrás mucho ganado.
• Los recorridos y lineales también cuentan: Si nuestro cliente tropieza, no ve claramente lo que le ofrecemos o no alcanza a coger una oferta, lo estamos haciendo mal, porque se lo estamos haciendo pasar mal. ¿Y qué significa esto? No volverá a venir, porque pasarlo mal y encima gastar dinero… Ya me entiendes.
Está claro que vivimos en una economía en la que la omnicanalidad ya no es optativa. El móvil o la Tablet tienen mucha fuerza pero no tanta como la que puede tener tu punto de venta. Porque, en conclusión, lo que queremos por encima de todo es sentirnos a gusto.
Hasta el próximo post.
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