Seguro que si ahora miras en tu cartera encuentras más de una tarjeta “de Fidelidad”. Travel Club, Club Vips, Carrefour Pass, Cepsa… El que más o el que menos alguna vez ha rellenado un díptico por el que a cambio nos entregan un trozo de PVC con forma de tarjeta de crédito que en teoría acumula ventajas, regalos y descuentos como regalo por comprar. Y seguro que estarás pensando que no hace falta irse a grandes marcas, que tu Farmacia también cuenta con un Plan de Fidelidad para tus clientes, por el que cada cierto tiempo le mandas un mail o una carta con un descuento o un cheque con x€ de regalo por lo que han comprado en Parafarmacia.
Hasta aquí bien, pero me gustaría haceros una pregunta ¿creéis que estas herramientas funcionan o que se quedan algo cortas?
FIDELIDAD EN LA FARMACIA
Desde mi punto de vista y con unos años de experiencia a cuestas, creo sinceramente que habitualmente se quedan algo cortas, ya que suelen ser una “colección de cromos” de la que no se sacan datos relevantes. Y más, en los últimos tiempos, con la llegada del mundo digital a la Farmacia. La fidelidad no debe quedarse únicamente en un tríptico y en un cheque de puntos, si no en trabajar el diálogo con nuestro público para llegar a conocerles mejor y que se “enamoren” perdidamente de nosotros, de tal manera que para ellos no exista ninguna Farmacia más en el mundo. En este punto cobran una gran importancia las estrategias de Inbound Marketing, ya que no tratan sólo de ganar la fidelidad del cliente con descuentos (algo peligroso, ya que pueden llegar otros y ofrecerles algo mejor, por lo que aquí la fidelidad es muy débil), sino a través de conectar con el contenido que generamos. Lo hemos repetido muchas veces en este Blog, “el único producto que vende la marca Farmacia es el consejo” y es la mejor base para generar un contenido lo suficientemente atractivo como para el cliente confíe en nosotros.
¿Estamos diciendo entonces que hay que eliminar las Tarjetas de Fidelidad de las Farmacias? No, pero sí que es necesario complementar estos planes con otras herramientas, como el Blog, la Web o las RRSS de la Farmacia. Al igual que hablamos de que hay que contar con Inbound unido a Outbound (para el que se enganche ahora a este tema, Marketing Tradicional basado en el envío de mensajes masivos y sin personalizar) , es necesario la unión de herramientas digitales con las tradicionales para que el Plan de Fidelidad tenga un verdadero éxito en la Farmacia.
BASES PARA CREAR UN PLAN DE FIDELIDAD
a) Definir bien los objetivos del Plan, dependiendo de los diferentes segmentos de clientes con los que nos encontremos.
b) Comunicar de manera efectiva el Plan a los clientes a través de la unión de las herramientas digitales y el punto de venta.
c) Medir los resultados de las acciones para comprobar hasta qué punto han sido efectivas.
d) El Plan de Fidelidad debe derivar del Plan de Marketing de la Farmacia, si no puede que esté yendo en contra de los objetivos estratégicos.
Si quieres que tus clientes sean fieles, piensa en ellos e intenta satisfacer sus necesidades, porque como dicen en la película Las Amistades Peligrosas “la fidelidad es de todas las virtudes la menos constante”.
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