Mejorar la experiencia de compra en farmacia

Con la llegada de las nuevas tecnologías, el comportamiento del consumidor y su relación con las marcas y los establecimientos ha cambiado de manera importante.

Vivimos en un mundo repleto de información donde todo y todos estamos mucho más conectados. Esto hace que, como consumidores, nos enfrentemos de manera diferente al proceso de compra.

Si antiguamente el camino de compra clásico del cliente -también conocido como costumer journey en el punto de venta-, tenía un peso superior al 80% en la decisión final de la misma, la aparición de las redes sociales y la popularización de las nuevas tecnologías ha hecho que el cliente de hoy tenga menos necesidad de acudir al espacio de venta para decidir si compran o no compran algo en nuestro establecimiento. El caso de la farmacia no es diferente; como marca que genera valor, debe adaptarse a los nuevos tiempos, y enfocar su gestión teniendo al cliente/consumidor y sus nuevos hábitos como centro de su estrategia.

Características del nuevo consumidor

El nuevo consumidor es muy social, está continuamente conectado a Internet y de manera inmediata con el mundo. Se deja influir por comentarios y valoraciones de otros usuarios. Incluso aunque la compra no sea online porque, aunque se haga ésta en el punto de venta físico, los consumidores consultan primero opiniones sobre el producto o servicio a adquirir.

Las nuevas tecnologías han creado una nueva manera de comprar que hace necesario que la experiencia de cliente sea coherente “en el On y en el Off” porque los consumidores ya no diferencian entre los diferentes entornos.

Por esta razón principalmente hoy en día es más necesario crear de manera continua experiencias y emociones físicas y psíquicas en el consumidor durante el tiempo que pasa en nuestro establecimiento; porque está comprobado que provocan una predisposición necesaria en la compra a la hora de cerrar la transacción.

Siendo conscientes del tipo de cliente actual, cada vez más informado y, por ello, cada vez más exigente. Hay que usar herramientas que le ayuden a ser el centro de atención sintiéndose con ello más especial.

Acciones de Shopper Marketing

Por eso es importante diseñar acciones de Shopper Marketing en línea. Siempre con la estrategia propia de la farmacia, sin copiar lo que hacen los demás y después de haber analizado:

• Cómo es nuestro cliente.
• Las características de nuestra farmacia
• La estructura de nuestro espacio de venta
• Y el equipo

Siempre con el objetivo de conseguir mejorar la experiencia de compra y la total satisfacción del cliente. La base de toda experiencia es la comunicación comercial, centrándonos siempre en el consejo, incorporando en el día a día actividades con las que sorprender al consumidor que se sentirá más predispuesto para la compra favoreciéndose sin forzar artificialmente el ciclo de la venta.

Hay que incorporar emociones que estimulen al cliente y contemplar acciones y herramientas de branding y comunicación dirigidas a cada uno de ellos según su perfil, generándose más valor y actividad en nuestra farmacia. De esta forma se aumentará el conocimiento de marca y se incrementará la actividad comercial con la dinamización del punto de venta cuya consecuencia inmediata será el aumento de facturación.

Podemos enumerar diferentes herramientas con las que crear una experiencia de compra inolvidable e impactante en nuestro consumidor. Sin embargo, por la primera que tenemos que empezar y que sin duda mejora la experiencia de compra a un cliente de hoy es la creación de una imagen disruptiva fuera del lineal.

Conseguir darnos a conocer hoy por hoy fuera de la tienda, en el entorno digital (RRSS y Web), hará que desde allí se genere un proceso de aprendizaje por parte del cliente de conocimiento o de reconocimiento de nuestra Marca pudiendo alentarle con nuestra promesa y oferta comercial. frente al lineal, pero este ya no tiene todo el peso en la decisión del cliente, puesto que con esto vendrá muy informado y decidido casi por completo convencido de casa.

Inbound Marketing en redes sociales para la farmacia

En redes hay que hacer uso del Inbound Marketing o Marketing de Atracción, siendo la mejor solución para la Farmacia ya que consiste en ofrecer al cliente el valor de su marca de forma no intrusiva permitiendo que, con ello, nos encuentren y conozcan, así como los productos y servicios que ofrecemos, sin que sientan que el objetivo final es cerrar una venta.

La imagen del punto físico

Otro punto para tener en cuenta es mantener una escrupulosa imagen de la tienda, del equipo y del producto en el lineal porque, aunque ya no tenga todo ello el mismo peso en la decisión del cliente de antaño, gracias a que por el entorno digital el consumidor viene muy informado y casi por completo convencido de casa, siguen jugando todos ellos un papel protagonista.

Se debe cuidar la exposición, y con el uso del marketing tradicional y el merchandising con el que destacar un producto, tratando de trasladar la máxima información del producto desde la balda para resultar aún más atractivo y despertando emociones en el consumidor durante su visita a nuestra farmacia.

Con este tipo de marketing se llega a clientes a través de los medios impresos. Y su objetivo es la venta de productos o servicios sin pensar en la necesidad personalizada de cada usuario. Se bombardea con él a todo el mundo independientemente de que esté o no buscando algo así cuando se le presenta el mensaje o no.

El problema es que puede provocar que el usuario rechace ese tipo de publicidad. Aunque se sigue pensando que existe la posibilidad de que, si se impacta de forma continuada a los usuarios con publicidad reiterativa e invasiva, en algún momento del ciclo de compra recordará el producto e irá directamente a comprarlo.

La última fase de la venta trae ese instante en el que una vez sondeado al paciente y elegido el producto con el que cubrir la necesidad del cliente, el equipo a través del consejo cierra el proceso. Ese es el momento verdadero de la compra. Es donde es importante hacer vivir la experiencia, que por otra parte ya no se vive en solitario. Ahora se comparte en las redes sociales para bien o para mal, sirviendo de base de experiencia inicial de otros clientes.

En todo este proceso hay que conseguir que los miembros del equipo sean los mejores embajadores de la Farmacia; tanto en las redes sociales, como en el propio mostrador.

La creación de una marca asociada a unos valores

Podemos concluir diciendo que poder presumir de tener clientes satisfechos debe ser nuestra visión. Con ellos hay que crear una imagen de marca única y exclusiva que identifique el cliente. Esta imagen debe llevar a asociarle las experiencias vividas en nuestro establecimiento sin confusión alguna.

Tener una marca propia identificada facilitará el cuidado de todo lo que abarca la farmacia dentro de los entornos offline y online. Y, con ella, conseguiremos atraer y fidelizar más clientes. Clientes que repitan compras y que vivan experiencias y emociones en el proceso de compra dentro de nuestra tienda; generando más valor y estima hacia nuestra marca por parte del consumidor. Haciéndola más y más grande.