Por lo general, los conflictos en una farmacia más frecuentes ocurren con los proveedores y, en ocasiones, también entre los miembros del equipo o con el cliente, motivados estos últimos por:
- una deficitaria calidad de producto.
- una mala calidad del servicio o, en definitiva, una mala experiencia de compra.
- una falta-ausencia de información o garantías.
- un deficiente trato al cliente o una mala gestión de los conflictos y quejas del mismo.
A todas las farmacias le ha llegado en alguna ocasión un cliente contrariado que exige de malas maneras tras mostrar su disconformidad la hoja de reclamaciones en el mostrador. Conviene que el equipo de la farmacia gestione de la manera más ágil y eficaz esta situación, sabiendo la multitud de farmacias que hay alrededor de su establecimiento donde ese cliente puede encontrar los mismos productos y hasta servicios similares. Por esa razón hay que adaptarse y tratar de convertir un problema en oportunidad, reconduciendo la situación. Cuando alguien se queja, nos está ofreciendo un regalo que no podemos dejar escapar. Aportar en ese y otros momentos un beneficio emocional como aportar una calidad de servicio y un trato al cliente excelente, es la mejor herramienta.
Resolución de conflictos
La mejor dinámica que se puede aplicar en la resolución de este tipo de conflictos es:
- Lo primero, ofrecer una escucha activa con una actitud abierta que ayude a llegar a entender la causa de su descontento.
- Lo segundo es dejar de buscar a toda costa la justificación de nuestras acciones, lo que ayudará a buscar una pronta solución. Hay que prestar especial atención en cómo nos dice y le decimos las cosas. En el tono y las formas está la clave, pongamos nuestro foco de atención en la comunicación verbal y no verbal y así descubriremos a qué dar importancia. Con el sondeo entenderemos sus necesidades.
La queja viene por un evidente descontento y una clara intención de reclamar atención. Un mínimo porcentaje muestra disconformidad de forma inmediata poniéndolo en nuestro conocimiento espontáneamente. El resto se marcha, no vuelve y cuenta su mala experiencia, difundiendo imagen distorsionada de nuestro establecimiento.
Atender la disconformidad o queja
La prioridad tiene que ser hacer todo lo que esté en nuestra mano para reiniciar la relación y comenzar de cero. Porque un cliente enojado difunde su mala experiencia sin compasión. Hay que aplicar cualquiera de nuestras habilidades comunicativas y valorar todo lo que exprese la persona que tenemos delante para mejorar su experiencia.
Cuando el conflicto es por una disconformidad con el proveedor por condición comercial, mal servicio o una incorrecta gestión conviene sentarse con él a tratar de encontrar la solución enseguida. Pero si a la larga la situación no se reconduce, hay que valorar si el mantenimiento de ese laboratorio en nuestra cartera de proveedores es lo correcto.
Pero uno de los conflictos en los que el titular de la farmacia se siente más perdido es en los conflictos laborales dentro del equipo porque realmente no sabe exactamente qué es lo más conveniente hacer para el buen transcurrir de la farmacia. Una disputa entre compañeros puede suponer una ruptura de la estructura más importante de la farmacia: el equipo.
Resolución de conflictos laborales
Algunos de los ejemplos de conflictos dentro del equipo más frecuentes son: la falta de puntualidad, el desequilibrio en la carga de trabajo, el exceso de competitividad entre compañeros, la gestión de vacaciones, el reparto de responsabilidades… Si se conoce cuál es la causa del conflicto, el gerente, en la esperanza de que los implicados lo resuelvan como adultos sólo intervendrá si la situación no se reconduce, para que la relación no se deteriore. El enconamiento de un problema puede llegar a afectar al resto de compañeros y, sin duda, al buen funcionamiento de la farmacia, lo que trascendería al servicio y a la atención prestada al cliente de la farmacia.
Cómo resolver conflictos laborales entre compañeros
En el caso de tener que actuar, hay que hacerlo de forma individual, tratando el tema en privado con cada una de las personas implicadas. Es obligatorio hacerles entender que dicho comportamiento resulta inaceptable dentro del equipo y entre compañeros. Por eso, lo oportuno es empezar por una conversación que lleve incorporado un consejo; pues al hacerlo verbalmente, normalmente cambiará la actitud de las personas implicadas. De no hacerlo, como no mejorará la relación habrá que pasar a hacerlo por escrito pudiendo llegar a la suspensión de empleo o sueldo tras una notificación de la falta que se tratará de una manera u otra según se considere leve o grave.
Por otra parte, es obligación de la titularidad de la farmacia conocer y crear un clima laboral agradable. Tiene que inculcar y buscar el respeto y la dignidad personal de su equipo, mediante actividades de convivencia. Celebrar, regalar, bailar y buscar aficiones comunes y compartirlas entre los miembros del equipo ayudará a desinhibirles y a ser más auténticos entre todos.
La gestión de la queja y la resolución de conflictos requiere siempre tener el suficiente conocimiento sobre lo ocurrido para buscar estrategias que ayuden a aumentar la confianza en nosotros, con el proveedor o con el cliente y tener la predisposición a buscar una solución lo antes posible fomentando con ello una relación perdurable interpersonal.
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