Existe una clara diferencia entre vender despachando y vender dispensando. Esa diferencia radica en cómo se atiende al cliente y cómo aportarle valor a ese instante. Si existe una escucha y un sondeo en el que el paciente se sienta único, se podrá aportar a su vez, un consejo profesional personalizado.
El consumidor de hoy cada vez más exigente ha hecho que la venta pasiva evolucione hacia una venta en la que se interactúa de manera constante con el paciente. Ya no vale que el vendedor atienda con pasividad y desgana.
El cliente quiere sentirse único y atendido por un profesional formado, altamente interesado por su salud, capaz de diseñar una recomendación ajustada a su necesidad que vaya a su vez acompañada de un consejo que hoy en día es lo que más se valora del momento de la compra.
Características del equipo
Este tipo de atención requiere de un equipo proactivo y formado en habilidades sociales y a su vez implicado y motivado. Realizar cursos de formación en trato a cliente y técnicas de venta facilita la actitud del cliente ante la compra.
De esta manera, el personal de la farmacia aprende a hacer sentir al cliente la exclusividad que se le brinda. Por supuesto, también a que viva una experiencia porque poner al cliente en el centro es la prioridad.
El equipo de la farmacia una vez que el cliente entra tiene la tarea de captarlo primero para, acto seguido, hacerle “suyo” aportándole seguridad. Aprender a ganarse su confianza para que se deje llevar ante nuestra sugerencia, forma parte del proceso de la venta.
Debe convertirse en un mantra de la venta el persuadirle y dirigirle sin forzar su intención hacia el producto que realmente nosotros hayamos escogido en base a la necesidad que nos haya manifestado. Esto le generará confianza y volverá a visitarnos.
La farmacia actual lo está haciendo bien. Ha evolucionado desde la botica tradicional del medicamento y enfermedad hacia un establecimiento más moderno que integra el medicamento con remedios que favorecen la salud. Y que, también, aporta bienestar al consumidor.
Cambios en el titular
El titular de farmacia de hoy como empresa de salud que es se ha de encargar de evolucionar hacia ese nuevo paradigma e inspirar a su equipo para que se forme adecuándose hacia este nuevo modelo diferente. Se va a tener que dedicar además de a analizar, organizar, medir, marcar objetivos, hacer seguimiento de los resultados, a formar a su equipo siendo esta tarea la más necesaria.
El desarrollo de herramientas formativas va a permitir a los empleados evolucionar en el trato al cliente. Esto también ayudará a diferenciarse de la competencia y a obtener mayor reconocimiento por parte del paciente y, en consecuencia, mayor fidelidad.
Una inversión formativa redundará en una mayor rentabilidad ya que el ticket medio de una venta consejo activa siempre es mayor. Está demostrado que esta forma de venta incluso sin realizar promociones genera no sólo un cliente más fiel y satisfecho, sino que se logra un equipo más formado e integrado, con más seguridad y por tanto más competitivo, más coordinado y coherente.
Las claves para atender al cliente: búsqueda de un objetivo común
Buscar un objetivo común a través de una estrategia común hace estar más motivados e implicados con mejor actitud y aptitud frente al paciente. El resultado es una mejor capacidad de escucha y sondeo del cliente. Pero también mayor capacidad para detectar sus necesidades primarias y/o secundarias.
Se centra el esfuerzo y trae consigo mejor recomendación y más oportunidades de venta, lo que permite un incremento de la facturación y una imagen de farmacia especializada y formada.
Hay 5 claves para atender correctamente a un paciente en la farmacia con las que obtener un buen resultado:
- Sonreír y saludar. Tener una alta actitud y aptitud en el mostrador. El equipo debe estar entrenado y sentirse formado para mostrar seguridad en su argumentación y confianza en lo que hace.
- Captar la atención del cliente. Siendo diferentes del resto de las farmacias con un trato al cliente exquisito, una alta capacidad de escucha y dando importancia a la fase del sondeo
- Despertar el interés del cliente por lo que estamos transmitiendo, una vez que se le ha sondeado. Es prioritario conocer al cliente y conocer su necesidad primaria. Porque ayuda al equipo a centrarse en aquello que más le importa al consumidor y en saber lo que le resulta más relevante le hará centrar su argumentación.
- Conseguir que el consumidor desee el producto que se le ofrece. El equipo debe trasladar un mensaje que haga que el consumidor tenga la intensa necesidad de conseguirlo, porque realmente es lo más adecuado. Hay que centrar el consejo que se aporta en ese momento inicial en el porqué de la elección de un producto en lugar de otro. Dando la sensación de que el equipo ha elegido precisamente ese producto, siendo ideal para aportar la solución ad-hoc a su problema con la argumentación exacta.
- Incitar e impulsar al consumidor a la acción. Es decir, a la compra cierra el proceso. La llamada a la acción debe ser clara. Establecer las ventajas que aportan una solución al cliente con una argumentación basada en el BVC del producto. Pasar a la acción siguiente los protocolos de venta establecidos para unas necesidades básicas ayudarán en el momento de la venta y homogeneizarán el consejo del equipo.
