Cartografiando el camino de tu cliente

“Marketing no es que el cliente te compre, es conseguir que repita y repita y repita esa compra”.

Se trata de que el cliente recorra el camino de la necesidad o el impulso a la satisfacción, siempre el mismo, mil veces. Si esto ocurre podremos decir que hemos conseguido fidelizarle. Por lo tanto, si queremos que ese camino sea cómodo rápido posible, lo que debemos hacer es conocerlo y dibujar su “mapa”, para que nuestra Marca sirva de GPS guiándole hasta esa satisfacción. Y como todas las rutas dibujadas en un mapa, tiene un principio, un camino (con sus hitos) y un destino. ¿Cuáles son en tu Farmacia?

El origen, sin duda, es cuando al cliente se le despierta la necesidad de comprar. En ese momento, cuando salta la alerta en su cabeza, debemos aparecer como los primeros de la lista de preferencias. ¿Cómo conseguimos eso? Captando su atención. Como espacio de salud debemos estar siempre presente en la vida de nuestro entorno. Y ahora, con las redes sociales, los blogs, las tarjetas de fidelidad…es muy sencillo estar al alcance de la mano de tus clientes (y nunca mejor dicho, piensa en tu Smartphone: es la puerta a todo lo que pasa en el mundo…y sólo a un desbloqueo y un 4g de distancia). Aprovecha el tirón que te dan las herramientas digitales para estar siempre conectado a tu público. Ten en cuenta que una duda sobre salud puede despertarse en cualquier momento del día…

¿Cómo continua el camino hasta el “tesoro”? Una vez pasada esa primera fase, el camino trascurre en la superficie de venta. Porque no nos equivoquemos: lo digital tiene que servir para meter a tu cliente en tu Farmacia. Y es que tus lineales, tus góndolas y tus peceras generan entre el 60 y el 80% del impulso de compra. Delante del producto, donde se puede tocar, leer y probar es donde se toman la mayoría de las decisiones de compra. Por eso tienes que cuidarlo, iluminarlo y comunicarlo en condiciones. Hacer que un cliente entre en tu Farmacia es como invitar a un amigo a tu casa. Quieres que esté a gusto.

En este punto del mapa hay una clave: tu equipo. Necesitan estar formados, informados y motivados para conseguir cerrar de manera satisfactoria cada una de las necesidades de salud que plantee tu cliente.

Pero, una vez satisfecha la necesidad ¿termina aquí el mapa? No. Rotundamente no. Hay que seguir conectando con ellos. Generando contenido que haga que sigamos siendo sus favoritos. Llevando un seguimiento de sus necesidades de salud. Es la mejor manera de grabar ese mapa en su cabeza y conseguir que repitan y repitan y repitan el camino.