El principal servicio que desempeña un farmacéutico, por encima de la dispensación de medicamentos, es el de la atención al cliente y si se tienen en cuenta una serie de patrones definidos, el trato y la fidelización de éste puede resultar mucho más sencilla. Tipos de clientes hay muchos y para poder atenderlos correctamente hay que hacer un análisis de cada uno de los perfiles para poder aportarles esa atención farmacéutica que desean. ¿Cómo detectar esos perfiles?
El día a día en la farmacia y los años de experiencia en ella permiten al farmacéutico establecer un patrón de cada uno de los usuarios tipo que acuden cada día.
Atendiendo al puro sentido común, la atención con el paciente siempre debe ser cordial, educada y con un toque de simpatía. No obstante, como bien es sabido, a los clientes se les puede convencer mediante la transmisión del consejo del especialista pero para poder moverle a comprar en nuestra farmacia y no en otra, las próximas veces hay que dar un paso más allá: hay que saber transmitir el “toque emocional”.
Se trata de un elemento más de marketing que juega un papel muy importante a la hora de vender correctamente los servicios que ofrece una farmacia.
¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES PODEMOS RECOGER PARA ESTABLECER UNAS DIRECTRICES A SEGUIR?
Cada persona es un mundo y es prácticamente imposible contar con todos los perfiles que nos podemos encontrar en la farmacia por lo que vamos a recoger a continuación algunos de los más comunes:
• El hipocondríaco: Se trata de ese tipo de paciente que está siempre autoanalizándose de forma minuciosa para recoger síntomas que puedan coincidir con algún tipo de dolencia o enfermedad. Como farmacéutico no hay que restar el valor de sus palabras pero hay que saber quedarse con los datos realmente valiosos con el objetivo de detectar lo que le ocurre y encomendarle el consejo/tratamiento más adecuado. Siempre hay que escucharle pero también hay que aprender a moderar su tiempo de exposición para evitar que se formen colas de espera en la botica.
• El impaciente: Es uno de los clientes que más rápido se pueden identificar. Son aquellos que necesitan la atención en cuanto cruzan la puerta de la farmacia. En caso de que tengan que esperar un poquito de tiempo comienzan a realizar movimientos de inquietud o a pronunciar comentarios referentes a “la lentitud” del farmacéutico. Para calmarle no hay que permitir que adelante su turno respecto a otras personas que estén esperando delante de él sino que hay que intentar que mantenga la calma diciéndole que “en un momentito estarás atendiéndole” o plantearte la posibilidad de incluir elementos de entretenimiento cerca del mostrador para amenizarle la espera: como por ejemplo una televisión, revistas, carteles promocionales…
• El insatisfecho: Suelen ser también clientes muy habituales en la farmacia a los que les gusta que se les halague por elegir tu farmacia y no otra. Además de dispensarle el medicamento o producto sanitario que necesite, suele querer llevarse alguna muestra gratuita. Hay que tratarle cumpliendo sus deseos pero marcando también el límite. Es decir, la muestra hay que dársela para que se sienta como un cliente “exclusivo” y por ello no hay que abusar de esta técnica. Le gusta también que le escuches por lo que una buena táctica es preguntarle la próxima vez qué le pareció la muestra del producto. De esta manera le estarás haciendo sentir importante debido a tu interés e incluso, quien sabe, tal vez puedas lograr una venta cruzada. ¡Otra idea! ¿Qué tal si te planteas la posibilidad de implantar servicios adicionales en tu farmacia?
• El indeciso: Cuando entra a la botica suele tener una necesidad real pero expone dudas constantes respecto al producto que va buscando. Suele hacer referencia a buenas o malas experiencias que hayan tenido conocidos cercanos para cuestionar tanto para bien como para mal los productos recomendados por el farmacéutico. La mejor forma de actuación ante estos casos consiste en no recomendar más allá de dos productos y desarrollar la serie de ventajas que pueden ofrecerle cada uno de ellos para su salud así como el modo de empleo.
¿Coincide alguno de estos estereotipos con los que acuden a diario a tu farmacia? ¿Quieres añadir alguno más?
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