Entre las inquietudes que surgen en comentarios de nuestros clientes de la asesoría destacan, entre otras, las de cómo aumentar las ventas de la farmacia frente a la continua bajada del precio del medicamento y la competencia que genera el hecho de que España sea el país con más farmacias por habitante del mundo. El cliente ha cambiado su comportamiento de compra en general y también lo manifiesta en sus preferencias y sus expectativas al entrar en la farmacia: ¿qué espera encontrar?, ¿por qué entra en la competencia y no en la nuestra?
Las respuestas a estas cuestiones llevan al titular, como gerente de la farmacia, a aplicar necesariamente estrategias de marketing y técnicas de venta en farmacia. Es decir, a diseñar y utilizar herramientas para captar y fidelizar al cliente y así favorecer un aumento de ventas.
MEJORAR LA RENTABILIDAD EN LA FARMACIA
Es fundamental conocer a nuestros clientes tanto a los reales como a los potenciales. Al que ya es cliente tenemos que fidelizarle y al que nunca ha entrado en nuestra farmacia tenemos que atraerle, generarle esa curiosidad que le impulse a conocernos. Para conocer más a fondo a nuestros clientes podemos hacer sondeos o pequeñas encuestas en mostrador a través de las cuales sabremos qué espera encontrar, qué echa de menos o qué es lo que más valora de la farmacia. Conociendo nuestro entorno y siendo realistas ante él, seremos capaces de escoger nuestro surtido de manera adecuada, definiremos las categorías que tenemos que trabajar en la farmacia y podremos saber en cuáles de ellas tendremos que hacer una mayor inversión porque tienen un gran potencial, así como a cuáles les estamos dedicando esfuerzo y espacio en nuestro lineal innecesariamente porque ya hemos alcanzado toda la cuota de mercado de la que disponemos. Por eso, tener categorizado el inventario de la farmacia para analizar es primordial.
Para poder llegar a ese cliente potencial que pasa por las inmediaciones de la farmacia trabajaremos desde el escaparate: hay que “invitar” a entrar, por eso es importante que en el Plan de marketing que hayamos diseñado incluyamos este espacio por la importancia que representa, hay que dedicar tiempo a pensar qué quiero transmitir y con qué elementos cuento.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE EN LA FARMACIA
Una vez que el cliente, habitual o potencial, ha traspasado el umbral de la puerta debe encontrarse con profesionales de la salud que empaticen y reconozcan su problema, tiene que encontrar un equipo formado en todos los productos que tenemos en la farmacia. Este conocimiento aporta seguridad y confianza porque conociendo en profundidad nuestro surtido podremos mejorar la dispensación del cliente gracias a la venta-consejo donde le sugeriremos qué otros productos van a contribuir a mejorar su salud, aplicar la venta cruzada o cross selling, debe ser prioritario para aumentar el ticket medio. Por eso, estar formado en técnicas de venta y comunicación con el cliente, mejorará las habilidades comerciales del equipo. Para marcar una línea de atención es muy recomendable elaborar protocolos de venta y que todos los colaboradores elaboren propuestas de venta cruzada para recomendar en mostrador de forma coherente y homogénea todos.
Un plan estratégico trabajado en equipo y bien dirigido por el titular nos llevará a ser una farmacia de referencia con el nivel profesional y la calidad humana que el cliente busca al entrar en ella.
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