Desde hace ya algún tiempo, los titulares se han dado cuenta de que la información sobre sus clientes es básica para mejorar la gestión de la farmacia, ya que cuanta más información se posea, mejor será su gestión. No obstante, surgen dudas sobre cómo obtener, generar y gestionar una base de datos en la farmacia y más a raíz de la publicación de la nueva normativa RGPD de protección de datos.
Antiguamente las bases de datos de los clientes sólo las empleaban las grandes empresas que obtenían los datos y en base a eso establecían sus acciones de marketing. Hoy día cada vez son más las pequeñas empresas, como las oficinas de farmacia, las que trabajan las bases de datos de sus clientes como una herramienta más de su día a día, ya que la competencia cada vez es mayor y de alguna forma hay que diferenciarse. Tenemos que orientar todas nuestras acciones para que el centro de éstas sea “el cliente” de la farmacia. Es decir, ya no sirve experimentar o idear una propuesta y esperar a ver cómo funciona. Está claro que la necesidad de trabajar desde fuera hacia dentro, requiere una correcta gestión de la base de datos y, si se tiene la posibilidad de conocer los hábitos de compra de nuestros clientes fijos, poder actuar en consecuencia.
¿CÓMO GENERAR UNA BASE DE DATOS EN LA FARMACIA?
Para poder interaccionar con el cliente, hay que recopilar información de este con la recogida de datos en un Excel o en un archivo Access y generar informes del comportamiento de compra de los mismos, para que desde esa base de datos generada se pueda trabajar con la información obtenida. Esta práctica, hoy día está obsoleta, pues trabajar con tablas estáticas es un trabajo más lento al sólo poder realizar pequeños análisis resultados de un número reducido de datos de datos de forma eficiente.
Hoy existen diferentes herramientas con las que a través de diferentes softwares se busca una mejor relación con el cliente a través de la gestión de sus datos, que idealmente debería estar integrado en los procesos de la farmacia registrando los mismos con herramientas propias o ajenas del sistema informático. Por eso, hoy día se recomienda emplear el CRM (Customer Relationchip Management) en la farmacia, como estrategia de orientación al cliente potenciando su satisfacción y, por tanto, la fidelidad hacia nuestro establecimiento.
VENTAJAS DEL USO DE UN CRM EN LA FARMACIA
Un CRM funciona como almacén de datos y ayuda a planificar estrategias según la segmentación de los perfiles de los clientes, de forma eficaz y sirviendo por tanto para marcar objetivos de proyección de ventas y de fidelización. La ventaja que tiene trabajar con un CRM es que mejora la gestión dentro de la farmacia, ya que a partir del análisis de los datos se pueden emprender acciones específicas para cada cliente, sintiéndose este más vinculado con nuestra farmacia y por tanto más fidelizado. Está comprobado que mejorando y particularizando la experiencia de compra del cliente favorecemos e incitamos a repetir nuevas y futuras compras.
Para obtener los datos de los clientes y realizar un buen CRM que interaccione con el cliente, según la nueva normativa RGPD es necesario obtener un consentimiento informado firmado por el cliente, en el que se le informa del tiempo que permanecerán sus datos en la farmacia y el uso de los mismos. La diferencia sustancial con la normativa anterior, es que ahora es el cliente el que tiene que especificar claramente que sí desea que la farmacia establezca contacto con él. Si con anterioridad poseíamos datos de los clientes, hoy se les debe informar de que deben renovar los permisos sobre sus datos en la farmacia, de acuerdo a la normativa vigente. Además, el tratamiento de estos datos en la farmacia debe ser estrictamente confidencial, y es necesario que todos los empleados de la farmacia cumplan un compromiso de confidencialidad y conozcan las consecuencias de su incumplimiento.
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