Según el Documento Consenso sobre Atención Farmacéutica publicado por el Ministerio de Sanidad y Consumo “se entiende por consulta o indicación farmacéutica, el servicio que es prestado ante la demanda de un paciente o usuario que llega a la farmacia sin saber qué medicamento debe adquirir y solicita al farmacéutico el remedio más adecuado para un problema de salud concreto”.
Esta intervención, en muchos casos es el primer o único contacto del usuario con el sistema de salud, por lo que este, ante cualquier consulta de dudas que le surja, (se simboliza con la frase “¿Qué me da para …?”), debe ver en la farmacia el lugar donde le van a indicar la mejor manera de evitar la aparición de problemas relacionados con los medicamentos y en general van a evaluar y proteger, contestando a las dudas que pueda tener el cliente de la farmacia, acompañándole en el camino para mantener o recuperar su salud.
Uno de los mayores cambios en nuestro sector ha sido la llegada de un nuevo tipo de cliente de una farmacia: antes, los pacientes acudían en busca de sus recetas (es decir, productos que no pueden encontrar en ningún otro establecimiento) ahora tenemos también al consumidor de los productos de venta de libre que decide voluntariamente acudir a la botica en lugar de a otros canales (como el gran consumo o tienda on-line) donde también puede encontrar lo que busca pero quieren un servicio más cercano y personalizado y al que debemos atraer y fidelizar a través del consejo. Es en esta nueva farmacia y a este nuevo farmacéutico a quien realizan la consulta de dudas a diario.
A la hora de saber cómo tratar a un cliente en la farmacia, es importante tener claro que el principal servicio que se hace en la farmacia es atender al cliente y, por tanto, las oportunidades de negocio se crean identificando sus necesidades y ofertando productos o servicios que le satisfagan de la mejor manera posible.
¿Pero cómo detectar los diferentes tipos de clientes en una farmacia a través de la consulta de sus dudas?
Tipos de clientes hay muchos y para poder atenderlos correctamente hay que hacer un análisis de cada uno de los perfiles para poder aportarles esa atención farmacéutica que desean.
El día a día en la farmacia y los años de experiencia en ella permiten al farmacéutico establecer un patrón de cada uno de los usuarios tipo que acuden cada día. De hecho, es habitual la consulta de dudas que los pacientes trasladan al profesional de la farmacia cuando se acercan al mostrador.
Son muchas las formas, pero lo más importante es que la atención con el cliente sea siempre un trato personalizado, cordial, discreto y educado y con un toque de simpatía. Que permita la consulta y la resolución de las dudas del paciente. Pero que también tenga otros propósitos: el servicio de atención al cliente en farmacia debe atender y solucionar dudas o problemas antes, durante y después de la compra. No obstante, como bien es sabido, a los clientes se les puede convencer mediante la transmisión del consejo del especialista, pero para poder moverle a comprar en nuestra farmacia y no en otra, las próximas veces hay que dar un paso más allá: hay que saber transmitir el “toque emocional”.
Se trata de un elemento más de marketing que juega un papel muy importante a la hora de vender correctamente los servicios que ofrece una farmacia. Y conseguirá además mejorar su imagen y reputación.
La fidelización de los pacientes
Fidelizar a un cliente ya existente es siete veces más rentable que conseguir uno nuevo. Aun así, atraer nuevos consumidores a la farmacia siempre es necesario. Hay estudios que demuestran que el 92 % de las personas cree que el mejor tipo de publicidad son las recomendaciones y que además los clientes están dispuestos a invertir más en productos y servicios si la atención que reciben es de mayor calidad.
Ahora los cuidados deben ir más allá, aprovechando la tecnología por medio de una web de calidad, un servicio de chatbots, whatsapp, atención telefónica o correo electrónico, en definitiva, tener acceso a respuestas rápidas, que es lo que demanda el cliente de hoy en día.
Pero a priori, cuidar las siguientes reglas del servicio al cliente en farmacia, captando y manteniendo su atención, resultan vitales y los beneficios se ven enseguida:
- Que encuentren asesoramiento experto. Da confianza y tranquilidad.
- Tener tarjeta y programa de fidelidad con promociones, descuentos, etc.
- Regalar muestras para que puedan conocer nuevos productos.
- Cuidar a todo tipo de cliente para que se sientan cómodos en el espacio físico: mayores, niños …
- También habrá malas experiencias y hay que saber lidiar con esto y hacer que se olviden creando oportunidades de mejora y nuevas experiencias positivas.
- Trabajar con encuestas que ayuden a conocer a los clientes, analizando los datos para actualizar y hacer los cambios que sean necesarios.
Otros puntos a tener en cuenta
Otros puntos secundarios, pero no por ello menos importantes, serían:
- Cómo actuar cuando un paciente acude a tu farmacia, creando protocolos de atención farmacéutica que reduzcan dudas y tiempos de actuación, por ejemplo: identificando las necesidades y sus puntos principales, evaluando los síntomas para elaborar un diagnóstico y aconsejar por último el mejor tratamiento.
- Contar con la implicación del equipo de la farmacia para conseguir el objetivo común de atender al cliente ofertando los mejores servicios y productos.
Finalizamos con un resumen de un estudio editado por SEFAC (Sociedad Española de Farmacia Clínica, Familiar y Comunitaria) donde se muestra que la consulta más frecuente en la farmacia es solicitar información sobre medicamentos, y por orden de mayor a menor: los medicamentos a utilizar, indicaciones, productos de parafarmacia, patologías, cuestiones administrativas y por último analítica.
El aspecto más consultado es la equivalencia entre medicamentos, seguida de indicación, pauta, utilización, interacciones, eficacia y posología.
