Los KPI, interesantes en todos los procesos de la farmacia, pero mucho más en la gestión de ésta, se empezaron utilizando en la mayor parte de las empresas de retail y por eso es totalmente necesario trabajar con ellos en la farmacia, donde existe un cliente y un intercambio de producto con él.
La farmacia, al igual que la empresa de retail, ha vivido momentos de bonanza donde se vendía de casi todo sin apenas esfuerzo ni dificultad. Pero también se ha visto afectada por diferentes momentos de crisis económica. En su momento llevó a la farmacia, como cualquier empresa acostumbrada a no analizar, a replantearse esta forma de trabajo donde todo lo sustentaba la venta y no se medía ni se analizaba nada, no siendo eficaces, perdiéndose la oportunidad de aprender de estas situaciones. Es entonces donde se echa mano de los KPI, importantes en todos los procesos de gestión de la farmacia.
El gerente de la farmacia no siempre analiza y está acostumbrado a tomar decisiones precipitadas sin análisis ni información reaccionando con estrategias defensivas y reactivas, como el recorte de presupuestos. La consecuencia ha llevado menos compras, menos personal, menos formación, menos marketing…, en definitiva, menos innovación.
El nuevo comportamiento del cliente baja su consumo en farmacia no sólo por una pérdida de capacidad adquisitiva como en anteriores crisis económicas, sino también por la pérdida de confianza por temor al contagio que le ha llevado a probar otros canales de venta, como la venta online, el whatsapp o la venta telefónica. Esto nos lleva a pensar que en situaciones así hay más necesidad de analizar qué es lo que ocurre, para buscar nuevas formas de vender más. Un buen punto de arranque es empezar a medir procesos que influyen de forma directa en el incremento de las ventas.
La herramienta para medir estos procesos y que llegan a ser los indicadores clave de un negocio son los KPI, que permiten definir tras el cómo y el cuándo, las acciones que hay que poner en marcha para que los resultados a nivel de ventas y rentabilidad mejoren dentro de cada empresa: conocer el % de VL/SS, el APO, el nº de operaciones o el ticket medio. Los KPI son claves en la gestión de los procesos de una empresa y por tanto establecerlos en la farmacia, es totalmente necesario.
¿Para qué sirven los KPI’s en la farmacia? 
Son las herramientas ideales para medir procesos en nuestra farmacia y sirven para:
- Comprender cómo funciona la farmacia
- Detectar cómo puede mejorarse la farmacia
- Avisan de la viabilidad de la misma
- Detectar si la farmacia se aleja del objetivo marcado
En definitiva, sirven para dar UNA VISIÓN GLOBAL DEL NEGOCIO. Los KPIs no son nº enteros en sí, son ratios o porcentajes de crecimiento o decrecimiento y debemos tratar de no marcarnos un nº excesivo de ellos, evitando “la parálisis por el análisis”, pues si bien con ellos podemos tomar decisiones estratégicas para nuestra farmacia, lo importante es sobre todo ser ágiles y eficaces.
Cada farmacia debe definir los indicadores que quiere establecer como herramienta de control y tenerlos siempre presentes. Muchos de ellos serán comunes, en diferentes farmacias, como, por ejemplo, el crecimiento de la facturación, el índice de rotación, el incremento del beneficio, etc…, pero otros no tendría ningún sentido copiarlos de otra farmacia. La decisión de escoger unos u otros indicadores, siempre va a depender del análisis previo que haga cada farmacia, de su estrategia. Lo que sí es importante, es que los KPIs no sólo sean cuantitativos, porque la evolución positiva de la farmacia va vinculada a la calidad en los procesos, por lo que lo idóneo es también establecer ratios de tipo cualitativo, como puede ser medir la calidad del servicio al cliente y su satisfacción e incluso medir la mejora de la capacidad o habilidad comercial de nuestro equipo: todo supondrá una mejora en la facturación a la larga.
Características de los KPI’s
Los KPI, dentro de los procesos de la farmacia, deben ser:
- Sencillos
- Fáciles de calcular y controlar
- Entendibles por el equipo
- Y temporales, es decir, con un plazo de implantación para su evaluación
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