Protocolos de ventas cruzadas

Podemos definir el “cross selling” o venta cruzada en la farmacia, como una estrategia de venta en la que, a través de su consejo, el farmacéutico realiza una recomendación al cliente, para que éste adquiera un producto complementario a la venta inicial.

 

LA VENTA CRUZADA PERSIGUE PRINCIPALMENTE DOS OBJETIVOS:

 

– Satisfacer las necesidades del cliente.  El farmacéutico debe detectar lo que necesita el cliente (producto o servicio) y a partir de aquí poder realizar una adecuada recomendación al cliente.

Es importante incidir en que el compromiso del farmacéutico es ayudar al cliente a satisfacer o cubrir una necesidad, que con la compra solamente del producto que nos solicita el cliente, en la mayor parte de ocasiones no se cubriría del todo. Por tanto, la venta cruzada consigue que al adquirir el producto junto a nuestra recomendación, el cliente pueda percibir más valor por su compra que si sólo hubiera adquirido el producto solicitado inicialmente.

– Mejora de la rentabilidad de la farmacia. Es muy importante realizar una óptima selección del producto o servicio que se va a ofrecer al cliente, para que sea el más apropiado. A la hora de seleccionar el producto complementario, debemos considerar el beneficio que aporta éste para la farmacia, pero sin olvidar que por encima de todo el cliente debe quedar satisfecho y fidelizado.

En base a esto y de forma previa a poner en práctica las técnicas de cross selling en la farmacia, es muy importante establecer protocolos de venta cruzada que determinaran la forma de proceder  del equipo de la farmacia.

Estos protocolos, por un lado, deben pautar una serie de cuestiones básicas  para tratar con el cliente en el mostrador, que permitirán conocerle mejor y tener mayor información sobre sus necesidades.

Es preciso preguntar a todos los clientes sus necesidades, interesarse por el motivo de la compra de ese producto y, sobre todo, la sintomatología que presenta. De esta forma, se podrá identificar la necesidad real del cliente, que provoca la compra del producto inicial.

Obteniendo esta información, sólo queda argumentar las ventajas del producto que recomendamos, y la venta se podrá cerrar con más facilidad, ya que queda cubierta por completo la necesidad que motiva la compra del cliente.

 

Ejemplo:

¿Qué tipo de medicación toma?, ¿se preocupa mucho por su estado de salud?, ¿es consumidor habitual de medicamentos o  productos de parafarmacia?, etc.

De igual forma, los protocolos de ventas cruzadas deben establecer también en cada caso, los productos y servicios seleccionados como complementarios, para ofrecer a través de las recomendaciones que se hagan al cliente.

Cada venta cruzada entre el producto demandado y el complementario, vendrá descrita en su ficha de ventas cruzadas y a su vez todas aquellas ventas cruzadas que se vayan definiendo, aparecerán en una lista de ventas cruzadas. Todo ello por tanto, se contempla en los protocolos de ventas cruzadas.

Ejemplo:

Producto Inicial                                                       Producto Complementario

Producto para la sequedad e irritación ocular  Máscara de pestañas hipoalergénica

Anticonceptivo oral                                               Fotoprotector

Antibiótico                                                              Probióticos

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