España dispone de una red de farmacias, con 22.164 establecimientos que por su capilaridad es muy accesible a toda la población. En la oficina de farmacia no solo se dispensan medicamentos; sino que también se pueden adquirir productos sanitarios, de parafarmacia, de óptica, ortopedia y cosméticos, entre otros. Y nos preguntamos: ¿Qué ocurre en caso de que el paciente/consumidor ante alguna incidencia relacionada con la venta de estos productos quisiera plantear una queja o reclamación frente a la oficina de farmacia?, ¿están obligadas las oficinas de farmacia a disponer de hojas de reclamaciones?
La obligatoriedad o no de disponer de hojas de reclamaciones va a depender de la regulación que cada Comunidad Autónoma establezca al respecto. En cualquier caso, al tratarse de una profesión cuya colegiación es necesaria para el ejercicio de la misma, el consumidor siempre podrá dirigirse al Colegio Oficial de Farmacéuticos de su provincia para plantear su queja. Pero también a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o a la Dirección General de Consumo.
En el supuesto de que la normativa de la Comunidad Autónoma estableciera la exoneración de dicha obligación a los profesionales liberales colegiados como pueden ser, entre otros, los farmacéuticos que disponen de un procedimiento específico de reclamación ante el colegio profesional, es recomendable disponer de tales hojas de reclamación en la farmacia, con la finalidad de facilitar al paciente/usuario el trámite de reclamación y evitar situaciones violentas. Con motivo de tener que explicarles la razón por la que no se dispone de hojas de reclamación en la farmacia y se les remite el colegio profesional correspondiente.
Libro de reclamaciones en farmacias, ¿es obligatorio?: Sí
En la Comunidad de Madrid, cualquier persona física o jurídica que presta servicios a los consumidores finales debe disponer de hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios. Tras la entrada en vigor de la Ley 13/2022 de 21 de diciembre de Ordenacion Farmacéutica de la Comunidad de Madrid, en su art. 6.2 s) se establece la obligación de disponer, en las oficinas de farmacia, de hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones de Consumo a disposición de los consumidores y usuarios.
¿Cuál sería el procedimiento a seguir?
Las farmacias que dispongan de hojas de hojas de reclamaciones, facilitarán al usuario el impreso compuesto por tres hojas en papel autocopiativo. Debiendo cumplimentarse en el propio establecimiento y quedando:
- un ejemplar para la farmacia
- otro ejemplar para el reclamante
- un tercer ejemplar para entregar a la Administración.
Asimismo, al consumidor corresponde gestionar la reclamación ante la administración u organismo correspondiente.
Por otro lado, la irrupción de las nuevas tecnologías cada vez está más presente en la agilización de los trámites administrativos. Porque en muchas ocasiones, un usuario puede rellenar una hoja de reclamaciones de forma online. Por ejemplo, en los supuestos en los que la reclamación se tramita a través del Colegio profesional de Farmacéuticos, éstos suelen tener implementado un servicio de reclamación, online, como es el caso del COF de Madrid.
Reclamaciones más frecuentes en la farmacia
Podemos destacar como algunas de las principales reclamaciones de los usuarios en la oficina de farmacia las siguientes:
- La negativa por parte de la farmacia a dispensar determinados medicamentos o productos sanitarios que precisan de receta, cuando son solicitados sin la preceptiva receta.
- La negativa de la oficina de farmacia a aceptar la devolución de los medicamentos una vez dispensados y sacados del establecimiento de farmacia.
- Errores de dispensación
- Diferencias de precio.
- Incorrecta atención al paciente/usuario.
