Es una característica inherente a la mayoría de farmacéuticos el preocuparse por el paciente que están atendiendo, asesorándolo en problemas relacionados con la medicación, aconsejando productos relacionados con una consulta farmacéutica…
Tanto en el momento en que el paciente está en la farmacia por primera vez como en las visitas sucesivas que permiten al boticario conocer si le está funcionando bien el tratamiento, si tiene algún efecto adverso y cómo actuar al respecto… Podríamos decir que, de algún modo, estamos haciendo un buen servicio postventa.
Pero, ¿qué es un servicio postventa?
El servicio postventa se refiere básicamente a todo lo que rodea a la atención al cliente una vez finalizado el proceso de venta.
Hoy en día, nos encontramos con un cliente muy exigente. Por ello debemos centrarnos en incrementar su satisfacción de un modo integral. Desde que entra a nuestra farmacia –gracias a un buen marketing de entrada que hay que cuidar al igual que su experiencia de compra-, hasta que llega a casa y a consecuencia de sentirse satisfecho con todo ese proceso, lo cuenta y nos recomienda activamente a familiares y amigos. En este aspecto, debemos plantearnos cómo mejorar el servicio postventa en la farmacia, ya que esto nos permitirá fidelizar al cliente y transmitir una buena imagen de marca, lo que nos posicionará como farmacia de referencia.
Es importante conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes y para ello podemos contar con herramientas como un tótem en el que al salir de la farmacia puedan evaluar la atención recibida. Esto a la vez al farmacéutico le permite saber cómo está desarrollando su trabajo y así poder tomar medidas al respecto. O tal vez un buzón de sugerencias o una serie de encuestas de satisfacción que nos permitan conocer la opinión de nuestros clientes para poder mejorar.
Ejemplos de servicio de postventa
Un ejemplo de servicio postventa podría ser el seguimiento llevado a cabo tras analizar parámetros de salud como tensión arterial, valores de glucosa y colesterol… Todos ellos integrados en un servicio de control cardiovascular:
- El acompañamiento
- Asesoramiento profesional durante el mismo
- Y la derivación a otros profesionales en caso necesario, convierten al farmacéutico en una pieza clave en el control de la salud.
También vinculado a otro servicio como es el de dermoanálisis. En él podemos ofrecer un servicio postventa adecuado, programando visitas periódicas para analizar si el tratamiento indicado es adecuado o es necesario hacer alguna recomendación adicional.
Las estrategias a seguir para establecer un seguimiento postventa en la farmacia pueden pasar por:
- Ofrecer descuentos y promociones acordes a sus necesidades/preferencias
- Contactar con ellos en fechas especiales para ofrecerles un producto/servicio de su interés…
Cómo mejorar el servicio postventa en la farmacia
Para todo esto, es necesario contar con un buen CRM (Customer Relationship Management) de servicio postventa. Que nos permita segmentar a nuestros clientes y personalizar la comunicación. Pero sin olvidar las recomendaciones y ofertas, haciéndolas propias. En definitiva, que resulten más atractivas y no se conviertan en spam.
También debemos considerar en relación con el servicio postventa, estructurar un protocolo propio para la gestión de cambios y devoluciones. Dejando claro al cliente que los medicamentos no pueden devolverse según la legislación vigente. Y en el caso de la parafarmacia, estableciendo un calendario y una condiciones de devolución de los productos vendidos. Es prioritario ofrecer de cara a un servicio postventa de calidad que el cliente tenga a su disposición la posibilidad de presentar una hoja de reclamación en caso de ser necesario.
En conclusión, para fidelizar al cliente, es fundamental ponerle en el centro. Es decir, planificando acciones enfocadas a mejorar la imagen de la farmacia con las que mejorar el servicio postventa de la farmacia tratando siempre de lograr su grado de satisfacción y la excelencia en el trato.
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